PELAYANAN adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau dengan mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan bahwa “Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain”. Ada beberapa pengertian tentang Pelayanan, antara lain:
Pelayanan adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang bermasyarakat Moenir, Sedangkan menurut Kotler Laksana, pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud yang tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Yang dimaksud pelayanan umum adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi kepentingan orang banyak.
Usaha meningkatkan pelayanan yang diberikan oleh suatu institusi merupakan faktor yang juga tidak bisa diabaikan adalah kualitas sumber daya manusia yang memadai dalam hal ini adalah pegawai institusi / lembaga tersebut.
Disamping memiliki kemampuan teknis, seorang pegawai juga dituntut untuk memiliki sikap dewasa dalam suatu lembaga / institusi.
Bank Tabungan Negara merupakan salah satu badan usaha di bidang perbankan yang merupakan salah satu Badan Usaha Milik Pemertintah yang berfungsi tempat penghimpun dan menyalurkan dana kepada masyarakat.
Bank Tabungan Negara menyediakan produk-produk tabungan dan berbagai pelayanan diantaranya customer service dan teller yang melayani secara langsung nasabah yang datang ke Bank.
Program pelayanan kepada nasabah merupakan upaya Bank Tabungan Negara untuk memberikan pelayanan terbaik, sehingga nasabah nyaman untuk melakukan transaksi dengan bank tersebut sehingga pada akhirnya akan tercipta nasabah yang loyal terhadap Bank Tabungan Negara.
Oleh karena itu, dalam rangka meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap kerja yang dibutuhkan dalam penerapan standar layanan di Bank Tabungan Negara, maka diperlukan penerapan standar layanan di Bank Tabungan Negara.
Standar layanan yang dapat dinilai pada Bank Tabungan Negara diantarannya meliputi penampilan diri yang menjadi penilaian langsung oleh nasabah ketika hendak melakukan transaksi. Yang kedua adalah kebersihan dan kerapihan ruang kerja, hal ini juga menjadi faktor penilaian untuk nasabah merasa nyaman ketika berinteraksi dengan petugas bank yang sedang melayani.
Ketika ruang kerja yang terlihat oleh nasabah meunjukkan ruangan yang tampak bersih, maka nasabah akan lebih nyaman dan leluasan untuk berbank didalamnya.
Pengetahuan akan produk bank juga akan sangat berpengaruh dalam penilaian nasabah terhadap pelayanan petugas bank. Dalam melayani nasabah petugas bank harus bisa mengenali kebutuhan nasabah, sehingga petugas bank dapat memberikan atau menawarkan produk yang dimiliki oleh bank dan sesuai dengan kebutuhan nasabah.
Dengan demikian nasabah akan merasa dirinya terfasilitasi oleh bank dan akan merasa cocok menempatkan dananya di bank tersebut. Cara berkomunikasi dengan nasabah juga menjadi nilai tambah yang signifikan untuk penilaian pelayanan perbankan. Nasabah yang merasa cocok dengan pihak bank biasanya memiliki cara berkomunikasi tersendiri yang dirasa nyaman oleh mereka. Sehingga pihak bank harus dapat menyesuaikan diri dengan cara berkomunikasi menyesuaikan kenyamanan nasabah.
Dari faktor-faktor yang menjadi patokan penilaian pelayanan perbankan di Bank Tabungan Negara diatas, sistem pelayana yang diterapan oleh Bank Tabungan Negara sudah lebih baik dan sangat maju untuk memenuhi kebutuhan para nasabah. Namun dalam menjalankannya Bank Tabungan Negara juga tidak luput dari kekurangan, yang berdampak pada kurangnya kepuasan yang dirasakan nasabah dalam bertransaksi.
Dalam hal ini, petugas perbankan sangat berpengaruh umtuk meningkatkan cara pelayanan yang diterapkan. Dengan mengupgrade pengetahuan petugas bank dalam hal pelayanan, bank akan lebih mudah mengatasi kekurangan kekurangan pelayanan yang masih dirasakan oleh nasabah selama berbank di Bank Tabungan Negara.
Penulis : Delca Sevana Maulidia Tama Idakan
